首席品牌策划公司：恒略品牌顾问营运集团 南昌策划公司
高端会所管理，恒略针对高端会所、公馆进行专业的高端优质服务咨询。提供一切奢侈优质服务享受支付方案，为高端会所进向国际化，品质化道路开拓新通路的管理咨询。
高端会所管理
第1章 会馆部门职责及组织架构图 - 2 -
§1.1 会馆部门职责 - 2 -
§1.2 会馆组织架构图 - 3 -
§1.2.1 项目名称 - 3 -
§1.2.2 项目承办单位 - 3 -
第2章 会馆各岗位工作职责与素质要求 - 4 -
§2.1 目的 - 4 -
§2.2 适用范围 - 4 -
§2.3 方法与过程控制 - 4 -
§2.3.1 会馆及运营副总经理工作职责 - 4 -
§2.3.2 会馆及运营副总经理工作要求 - 4 -
§2.3.3 会馆经理工作职责 - 5 -
§2.3.4 会馆经理素质要求 - 5 -
§2.3.5 仓管员工作职责 - 6 -
§2.3.6 仓管员素质要求 - 7 -
§2.3.7 采购员工作职责 - 7 -
§2.3.8 采购员素质要求 - 7 -
§2.3.9 前台收银员工作职责 - 8 -
§2.3.10 前台收银员素质要求 - 8 -
§2.3.11 商务部领班工作职责 - 9 -
§2.3.12 商务部领班素质要求 - 9 -
§2.3.13 茶艺服务员工作职责 - 10 -
§2.3.14 茶艺服务员素质要求 - 11 -
§2.3.15 商务服务员工作职责 - 11 -
§2.3.16 商务服务员素质要求 - 12 -
§2.3.17 餐厅领班工作职责 - 12 -
§2.3.18 餐厅领班素质要求 - 13 -
§2.3.19 餐厅酒吧员工作职责 - 13 -
§2.3.20 餐厅酒吧员素质要求 - 14 -
§2.3.21 餐厅服务员工作职责 - 15 -
§2.3.22 餐厅服务员素质要求 - 15 -
§2.3.23 送餐员工作职责 - 16 -
§2.3.24 送餐员素质要求 - 16 -
§2.3.25 管事员工作职责 - 17 -
§2.3.26 管事员素质要求 - 17 -
§2.3.27 厨房领班工作职责 - 18 -
§2.3.28 厨房领班素质要求 - 18 -
§2.3.29 厨师工作职责 - 19 -
§2.3.30 厨师素质要求 - 21 -
第3章 会馆工作细则 - 23 -
§3.1 目的 - 23 -
§3.2 适用范围 - 23 -
§3.3 方法与过程控制 - 23 -
§3.3.1 会馆岗位及要求 - 23 -
§3.3.2 会馆领班工作细则 - 24 -
§3.3.3 会馆前台收银员工作细则 - 25 -
§3.3.4 会馆商务部工作细则 - 25 -
§3.3.5 会馆商务服务员工作细则 - 26 -
§3.4 会馆餐厅员工工作细则 - 27 -
§3.4.1 会馆餐厅酒吧员工作细则 - 27 -
§3.4.2 会馆餐厅服务员工作细则 - 28 -
第4章 摆台的制度与程序 - 29 -
§4.1 方法与过程控制 - 29 -
§4.1.1 会馆岗位及要求 - 29 -
§4.2 目的 - 29 -
§4.3 适用范围 - 29 -
§4.4 方法与过程控制 - 29 -
§4.5 开始前的准备工作 - 29 -
§4.5.1 摆台 - 29 -
§4.5.2 摆设餐具 - 30 -
§4.5.3 咖啡杯、碟、咖啡勺的摆放 - 31 -
§4.5.4 摆台后的检查 - 31 -
第5章 会馆西餐服务程序 - 32 -
§5.1 目的 - 32 -
§5.2 适用范围 - 32 -
§5.3 方法与过程控制 - 32 -
§5.3.1 客人用完主菜后的收台 - 35 -
§5.3.2 继续为客人服务和倒咖啡 - 35 -
§5.3.3 为客人结帐 - 36 -
§5.3.4 结帐 - 36 -
§5.3.5 客人离桌后，收台和摆台工作 - 36 -
第6章 会馆中餐服务程序 - 37 -
§6.1 目的 - 37 -
§6.2 适用范围 - 37 -
§6.3 方法与过程控制 - 37 -
§6.3.1 迎客 - 37 -
§6.3.2 拉椅 - 37 -
§6.3.3 物品的安置 - 37 -
§6.3.4 问饮品、茶 - 38 -
§6.3.5 冲茶，取饮品 - 38 -
§6.3.6 上茶、上饮品 - 38 -
§6.3.7 加位、撤位 - 38 -
§6.3.8 点菜服务 - 39 -
§6.3.9 推介酒水 - 39 -
§6.3.10 入单 - 39 -
§6.3.11 备菜式要用的餐具 - 39 -
§6.3.12 上菜 - 39 -
§6.3.13 餐间服务 - 40 -
§6.3.14 上齐菜式、介绍甜品、水果 - 40 -
§6.3.15 送客 - 41 -
§6.3.16 餐后收拾 - 41 -
第7章 会馆送餐服务程序 - 42 -
§7.1 目的 - 42 -
§7.2 适用范围 - 42 -
§7.3 方法与过程控制 - 42 -
§7.3.1 建立沟通脚本 - 42 -
§7.3.2 资料准备 - 42 -
§7.3.3 接听电话 - 42 -
§7.3.4 听客人点单 - 43 -
§7.3.5 开单 - 43 -
§7.3.6 准备用具 - 43 -
§7.3.7 送餐至包厢 - 44 -
§7.3.8 在客人包厢的服务 - 44 -
§7.3.9 收餐 - 45 -
第8章 会馆酒吧台服务程序 - 47 -
§8.1 目的 - 47 -
§8.2 适用范围 - 47 -
§8.3 方法与过程控制 - 47 -
§8.3.1 接听电话的服务 - 47 -
§8.3.2 迎送客人 - 47 -
§8.3.3 酒水服务 - 48 -
§8.3.4 宾客寄存酒操作 - 48 -
§8.3.5 席间服务 - 49 -
§8.3.6 冷饮服务 - 49 -
§8.3.7 热饮服务 - 50 -
§8.3.8 香槟和汽酒的服务 - 50 -
§8.3.9 白葡萄酒、玫瑰酒的服务 - 52 -
§8.3.10 红葡萄酒的服务 - 53 -
§8.3.11 中国酒散买服务：准备客人所点的酒和杯具 - 55 -
§8.3.12 结帐服务 - 55 -
第9章 会馆酒吧台管理 - 57 -
§9.1 目的 - 57 -
§9.2 适用范围 - 57 -
§9.3 方法与过程控制 - 57 -
§9.3.1 用具、酒具的准备 - 57 -
§9.3.2 清洁工作 - 57 -
§9.3.3 酒吧的摆设 - 58 -
§9.3.4 酒吧设备的清洁与检查 - 59 -
第10章 会馆个性化服务流程 - 61 -
§10.1 目的 - 61 -
§10.2 适用范围 - 61 -
§10.3 方法与过程控制 - 61 -
§10.3.1 客人有特殊要求的服务程序 - 61 -
§10.3.2 服务中出现失误的处理程序 - 61 -
§10.3.3 对有急事的客人的服务程序 - 61 -
§10.3.4 对儿童的服务程序 - 62 -
§10.3.5 对老年人和残疾客人的服务程序 - 62 -
§10.3.6 接待穿戴不整齐的客人的服务程序 - 63 -
§10.3.7 为生病客人的服务程序 - 63 -
第11章 会馆突发事件处理方法 - 64 -
§11.1 目的 - 64 -
§11.2 适用范围 - 64 -
§11.3 方法与过程控制 - 64 -
§11.3.1 拾获物件处理方法政策 - 64 -
第12章 会馆厨房员工工作细则 - 68 -
§12.1 西厨工作细则 - 68 -
§12.2 中厨工作细则 - 68 -
第13章 会馆规章制度 - 70 -
§13.1 目的 - 70 -
§13.2 适用范围 - 70 -
§13.3 会馆场馆管理规定： - 70 -
§13.3.1 书画室管理规定 - 70 -
§13.3.2 书法国学培训室管理规定 - 71 -
§13.3.3 棋牌室管理规定 - 71 -
第14章 会馆设备设施管理规定 - 73 -
§14.1 目的 - 73 -
§14.2 适用范围 - 73 -
§14.2.1 会议室 - 73 -
§14.3 会议室管理规定 - 73 -
§14.3.1 目的 - 73 -
§14.3.2 适用范围 - 73 -
§14.3.3 方法和过程的控制 - 73 -
§14.4 办公室管理制度 - 74 -
§14.4.1 目的 - 74 -
§14.4.2 适用范围 - 74 -
§14.4.3 方法与过程控制 - 75 -
§14.5 仓库管理制度 - 75 -
§14.5.1 目的 - 75 -
§14.5.2 适用范围 - 75 -
§14.5.3 方法与过程控制 - 75 -
§14.6 外线电话使用管理规定 - 77 -
§14.6.1 目的 - 77 -
§14.6.2 适用范围 - 77 -
§14.6.3 方法与过程控制 - 78 -
§14.7 空调使用管理规定 - 78 -
§14.7.1 目的 - 78 -
§14.7.2 适用范围 - 78 -
§14.7.3 方法与过程控制 - 78 -
§14.8 客用洗手间使用管理规定 - 78 -
§14.8.1 目的 - 78 -
§14.8.2 适用范围 - 79 -
§14.8.3 方法与过程控制 - 79 -
§14.9 工请假、补休及加班申请管理规定 - 79 -
§14.9.1 目的 - 79 -
§14.9.2 适用范围 - 79 -
§14.9.3 方法与过程控制 - 79 -
§14.10 安全管理规定 - 80 -
§14.10.1 目的 - 80 -
§14.10.2 适用范围 - 80 -
§14.10.3 方法与过程控制 - 80 -
§14.11 会馆员工行为规范 - 81 -
§14.11.1 员工仪表仪容规范 - 81 -
§14.11.2 仪容 - 81 -
第15章 会馆餐厅日常工作检查细则 - 83 -
§15.1 目的 - 83 -
§15.2 适用范围 - 83 -
§15.3 方法与过程控制 - 83 -
§15.3.1 卫生检查 - 83 -
§15.3.2 工作检查 - 84 -
第16章 会馆厨房管理制度 - 86 -
§16.1 会馆厨房着装管理制度 - 86 -
§16.1.1 目的 - 86 -
§16.1.2 适用范围 - 86 -
§16.1.3 方法与过程控制 - 86 -
§16.2 会馆厨房管理制度 - 87 -
§16.2.1 目的 - 87 -
§16.2.2 适用范围 - 87 -
§16.2.3 方法与过程控制 - 87 -
§16.3 会馆厨房卫生管理制度 - 88 -
§16.3.1 目的 - 88 -
§16.3.2 适用范围 - 88 -
§16.3.3 方法与过程控制 - 88 -
§16.4 会馆厨房防火安全制度 - 90 -
§16.4.1 目的 - 90 -
§16.4.2 适用范围 - 90 -
§16.4.3 方法与过程控制 - 90 -
§16.5 会馆厨房设备及用具管理制度 - 91 -
§16.5.1 目的 - 91 -
§16.5.2 适用范围 - 91 -
§16.5.3 方法与过程控制 - 91 -
第17章 会馆经营管理办法 - 92 -
§17.1 目的 - 92 -
§17.2 适用范围 - 92 -
§17.3 方法与过程控制 - 92 -
§17.3.1 会馆的前期介入阶段 - 92 -
§17.3.2 会馆的正式运营阶段 - 93 -
§修订记录页 - 95 -
餐饮管理部分
第一部分 餐饮管理主要内容解读
1-1.1 仪容要求内容解读
1-1.2 着装要求内容解读
1-1.3 站姿要求内容解读
1-1.4 坐姿要求内容解读
1-1.5 走姿要求内容解读
1-1.6 蹲姿要求内容解读
1-1.7 手势要求内容解读
1-2.1 迎客要求内容解读
1-2.2 摆台要求内容解读
1-2.3 餐巾折花内容解读
1-2.4 问位开茶服务内容解读
1-2.5 点菜服务内容解读
1-2.6 上菜服务内容解读
1-2.7 端托服务内容解读
1-2.8 酒水服务内容解读
1-2.9 餐中服务内容解读
1-2.10 早餐、夜茶服务内容解读
1-3.1 员工职责管理内容解读
1-3.2 员工招聘管理内容解读
1-3.3 员工培训管理内容解读
1-3.4 员工薪酬管理内容解读
1-3.5 员工激励管理内容解读
1-4.1 厨房部门组织与管理内容解读
1-4.2 厨房生产流程控制内容解读
1-4.3 厨房蔬菜加工管理内容解读
1-4.4 厨房生墩头加工管理内容解读
1-4.5 厨房熟食加工管理内容解读
1-4.6 厨房炒菜间管理内容解读
1-5.1 餐饮营销内容解读
1-5.2 菜单营销内容解读
1-5.3 外观营销内容解读
1-5.4 广告营销内容解读
1-5.5 宴会营销内容解读
1-6.1 餐饮店家具的配备与布置内容解读
1-6.2 照明布置内容解读
1-6.3 装饰品陈列内容解读
1-6.4 绿化装饰内容解读
1-6.5 插花装饰内容解读
1-7.1 食材选购标准内容解读
1-7.2 食材管理内容解读
1-7.3 物料管理内容解读
1-8.1 食品卫生管理内容解读
1-8.2 场所卫生管理内容解读
1-8.3 垃圾处理内容解读
1-8.4 病媒生物杜绝方法内容解读
1-8.5 厨房卫生管理内容解读
1-8.6 员工健康和卫生管理内容解读
1-8.7 餐具及餐饮设施卫生管理内容解读
1-9.1 预防食物中毒内容解读
1-9.2 防抢工作内容解读
1-9.3 防盗工作内容解读
1-9.4 防意外工作内容解读
1-9.5 防火工作内容解读
1-9.6 防其他灾害内容解读
1-10.1 能源成本管理内容解读
1-10.2 能源控制内容解读
1-11.1 出纳业务管理内容解读
1-11.2 餐饮成本控制内容解读
1-11.3 费用支出管理内容解读
第二部分 实用制度
2-001 餐厅每日工作检查规范
2-002 散餐服务流程规范
2-003 团体包餐服务流程规范
2-004 备餐工作流程规范
2-005 服务中常见问题处理规范
2-006 宴会服务质量标准
2-007 宴会预订工作程序规范
2-008 宴会前准备工作规范
2-009 宴会服务程序规范
2-010 宴会业务督导工作规范
2-011 宴会结束工作办法
2-012 宴会过程中突发事件处理规定
2-013 蔬菜加工程序与标准
2-014 生墩头加工程序与标准
2-015 熟食间加工程序与标准
2-016 炒菜间加工程序与标准
2-017 餐厅财务管理制度
2-018 酒楼现金管理制度
2-019 酒楼财务人员每日工作流程和内容规范
2-020 酒楼结账服务流程规范
2-021 供应商选择管理制度
2-022 采购管理办法
2-023 各类食品原料选购标准
2-024 食材验收管理办法
2-025 仓库管理制度
2-026 各类食材储存标准
2-027 采购、仓库操作卫生标准
2-028 物资仓储、收发管理办法
2-029 餐具管理制度
2-030 餐具摆放、清洗、消毒管理规定
2-031 餐具擦拭工作规范
2-032 玻璃器皿擦拭工作规范
2-033 酒楼基础设施建立与管理办法
2-034 设备设施维修保养管理规定
2-035 安全管理规定
2-036 餐厅突发事件或异常情况处理办法
2-037 餐厅卫生管理规定
2-038 员工着装及个人卫生管理规定
2-039 食品接触面卫生控制规程
2-040 人员卫生控制规程
2-041 器具、设施卫生清洁规程
2-042 面食间加工程序与标准
2-043 裱花间加工程序与标准
2-044 厨房卫生操作标准
2-045 加工间卫生操作标准
2-046 面点间卫生操作标准
第三部分 实用表格
3-001 点菜单
3-002 加菜单
3-003 酒水单
3-004 茶点单
3-005 订餐单
3-006 餐饮工作通知单
3-007 餐饮部订席记录表
3-008 退菜换菜单
3-009 需用餐具物品清单
3-010 宾客意见表
3-011 餐厅内部餐具借用单
3-012 楼面工作周报表
3-013 团体餐临时通知单
3-014 楼面服务质量检查表
3-015 宴会洽谈表
3-016 一般性小型宴会预订单
3-017 大型、中型宴会预订单
3-018 宴会合约书
3-019 宴会订单一(工作人员用)
3-020 宴会订单二(工作人员用)
3-021 宴会预订周汇总表
3-022 宴会订单记录表
3-023 宴会变更通知单
3-024 宴会宾客意见调查表
3-025 宴会部餐饮收费标准
3-026 宴会部场地使用表
3-027 宴会厅租金价目一览表
3-028 饮料价目一览表
3-029 宴会部电器、器材租借价目一览表
3-030 宴会服务工作安排表
3-031 宴会服务人员清洁卫生安排表
3-032 宴会通知单
3-033 宴会厅每周业务跟踪表
3-034 厨房岗位人员配备表
3-035 菜品反馈意见表
3-036 厨房值班交接班日志
3-037 厨房日常工作检查安排表
3-038 厨房会议安排表
3-039 厨师业务考核通知单
3-040 厨师综合业务考核评分表
3-041 粗加工厨师业务操作考核评分表
3-042 切配厨师业务操作考核评分表
3-043 炉灶厨师业务操作考核评分表
3-044 冷菜厨师业务操作考核评分表
3-045 面点厨师业务操作考核评分表
3-046 厨房周工作时间安排表
3-047 不合格菜品处理记录表
3-048 菜品规范管理表
3-049 原料加工规格表
3-050 冷菜配份规格表
3-051 猪的加工成型标准表
3-052 鸡的加工成型标准表
3-053 鱼的加工成型标准表
3-054 糊调制规格标准表
3-055 浆调制规格标准表
3-056 切配料头规格表
3-057 菜肴配份标准表
3-058 点心成品配份标准表
3-059 面团配份标准表
3-060 馅料配份标准表
3-061 臊子配份标准表
3-062 鱼香味汁（500克）配份标准表
3-063 糖醋味汁（500克）配份标准表
3-064 茄味汁（500克） 配份标准表
3-065 鱼香味汁（200克）配份标准表
3-066 糖醋味汁（200克）配份标准表
3-067 红油味汁（200克）配份标准表
3-068 蒜泥味汁（200克）配份标准表
3-069 姜汁味汁（200克）配份标准表
3-070 椒麻味汁（200克）配份标准表
3-071 怪味汁（200克）配份标准表
3-072 芥末味汁（200克）配份标准表
3-073 点心制作规格表
3-074 水果拼盘制作规格表
3-075 食品原料规格表
3-076 食品原料加工试验单
3-077 厨房菜品退菜管理表
3-078 退菜登记、分析表
3-079 厨房领料单
3-080 餐前工作检查表
3-081 菜品档案表
3-082 定人定菜定岗表
3-083 厨房收尾工作检查明细表
3-084 厨房值班日志
3-085 厨房卫生检查表
3-086 原料加工区域卫生检查表
3-087 烹调操作区域卫生检查表
3-088 酒楼饭馆签账单
3-089 顾客签账单
3-090 酒楼饭馆日报表
3-091 每日食物成本计算表
3-092 饮料库存表
3-093 菜单成本控制表
3-094 厨房菜点定额成本表
3-095 服务员绩效统计表
3-096 厨师绩效统计表
3-097 烟、酒、饮料日销售统计表
3-098 餐具、酒具、清洁用品费用统计表
3-099 营业状态记录表
3-100 营业收支日报表
3-101 现金记录袋样式
3-102 食品原料采购规格书
3-103 供应商评估表
3-104 合格供应商名录
3-105 供应商考核表
3-106 供应商异常情况登记表
3-107 食品原料进货申购单
3-108 市场订货单
3-109 采购定量卡
3-110 收货单
3-111 鲜货类食品原料双联标签
3-112 食品原料验收单
3-113 验收报告表
3-114 食品原料验收进货日报表
3-115 进货日报表
3-116 退货通知单
3-117 原料领用单
3-118 货品盘存明细表
3-119 永续盘存卡
3-120 酒水记录单
3-121 酒水提取单
3-122 酒吧部销售日报表
3-123 每日酒水清算单
3-124 宴会酒吧饮料单
3-125 酒吧一周消耗单
3-126 酒吧盘存日报表
3-127 酒吧每日交接表
3-128 饮料验收日报表
3-129 饮料领料单
3-130 餐具盘存表
3-131 餐具统计表
3-132 餐具签领单
3-133 餐具库存目录统计表
3-134 维修保养月历
3-135 设备购置申请单
3-136 设备维修申请单
3-137 设备购置审批表
3-138 零部件采购表
3-139 设备一览表
3-140 工程部设备巡回检查记录表
3-141 设备委外维修申请单
3-142 设备维修记录
3-143 设备调剂单
3-144 固定资产报废、报损单
3-145 HACCP食品体系安全检查表
3-146 厨房安全检查表
3-147 食品卫生检查表
3-148 餐厅外场清洁检查表
3-149 厨房卫生检查表
3-150 卫生日检查记录表
3-151 原辅料危害工作分析表
3-152 加工制作过程危害分析工作表
3-153 质量不合格报告
3-154 HACCP验证记录
3-155 消毒杀菌剂检查表
